Qu’est-ce qu’un chatbot ?

L’intelligence artificielle est la science relative à la création de systèmes qui se comportent comme des êtres humains. C’est la première source d’investissement de Google, l’une des entreprises les plus riches au monde avec 110,9 milliards de dollars de chiffre d’affaires en 2017. Parmi ces systèmes, on trouve les chatbots (ou agents conversationnels) qui sont des logiciels autonomes interagissant avec les êtres humains de manière écrite ou orale. Ces robots utilisent le “Natural Language Processing” (NLP) qui traduit la capacité à reconnaître le langage humain tel qu’il est écrit et parlé.

Pourquoi un tel engouement ?

L’engouement pour les chatbots s’explique par le fait que les messageries instantanées sont maintenant plus utilisées que les réseaux sociaux, et ce depuis le premier trimestre 2015. Les entreprises souhaitent utiliser le canal qui leur permettra d’atteindre une audience la plus large possible. Elles doivent donc investir le domaine des messageries instantanées par le biais d’un chatbot.
L’avantage du chatbot est qu’il est capable de répondre en temps réel, et ce 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela représente un gain de temps à la fois pour l’utilisateur mais aussi pour l’entreprise puisqu’un certain nombre de tâches sont automatisées. L’apparition des chatbots induit plusieurs améliorations importantes:
• Augmentation de la qualité de la relation client
• Ajout d’un canal e-commerce
• Facilitation de l’accès à l’information pour le client, résolution de problématiques et automatisation de procédures

Quels usages en banque et assurance ?

Les banques étaient pionnières dans l’utilisation de l’intelligence artificielle pour les salles de marchés ou pour la détection de la fraude. Elles commencent désormais à l’adopter pour une autre utilisation : les chatbots.
Pour les banques en ligne, c’est justement le choix d’Orange Bank qui a intégré son chatbot, Djingo, dans l’application de son offre bancaire. Djingo utilise la technologie phare d’IBM en matière d’intelligence artificielle, Watson, qui est capable de comprendre des données non structurées (le texte, les images et les données audio/vidéo) mais également d’élaborer automatiquement la réponse la plus pertinente à apporter à un problème en fonction des données dont il dispose. Cependant, pour que Watson soit performant, il doit posséder une importante quantité (des millions) d’exemples pour être entraîné. Djingo a pour objectif d’être capable de faire des virements ou d’épargner sur la base d’un simple échange textuel avec le client. Stéphane Richard, PDG d’Orange, affirme qu’il ne sait pas “ce qu’il restera du conseiller bancaire dans dix ou vingt ans ».
AXA Banque a également choisi de créer un chatbot en contact direct avec le client. Sa solution permet d’améliorer sa FAQ en “injectant une technologie de chatbot pour qu’il y ait un échange avec le client », indique Raphaël Krivine.
Allianz a également repris l’idée de FAQ dans son chatbot.

Du côté des banques traditionnelles, souvent désynchronisées sur l’innovation technologique par rapport aux banques en ligne et néo banques, la Société Générale s’est associée au chatbot Jam, qui conseille les étudiants, pour mieux comprendre les « milléniales » (personnes nées entre 1980 et l’an 2000) sur les questions d’argent.
Crédit Mutuel, a également lancé un programme IBM, de 40 millions d’euros sur cinq ans pour son back-office. Cet outil va aider les chargés de clientèle du Crédit Mutuel à répondre aux “350 000 courriels reçus chaque jour” en indiquant l’intention du client, le degré d’urgence du message et en proposant des réponses types.

Pour ce qui est des assurances, GMF propose d’établir un devis via un chatbot. De plus en plus de prospects utilisent leurs mobiles et un chatbot évite d’avoir à remplir un long formulaire. En seulement cinq questions, le chatbot de GMF est capable de tarifer un contrat d’assurance auto ou habitation. Par la suite, il propose de contacter un conseiller.
Tout comme la Société Générale, MGEN a noué un partenariat avec Jam. Ainsi, Jam fera la promotion des produits MGEN et redirigera l’utilisateur vers le site de l’assureur pour toute question portant sur la santé.

Conclusion

On trouve de plus en plus de cas d’implémentation des chatbots en banque et assurance car c’est une technologie qui sera largement utilisée à l’avenir. Cependant, à ce jour, ces systèmes sont incapables de remplacer un humain sur des tâches complexes. Dans le futur, on peut imaginer qu’ils seront tellement performants qu’ils géreront une partie de la relation clientèle.

Par Maxime Pauloin, consultant chez BI consulting

Sources :
• http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2018/02/02/32001-20180202ARTFIG00161-alphabet-passe-la-barre-des-100-milliards-de-chiffre-d-affaires-mais-ses-resultats-decoivent.php
• https://chatbotsmagazine.com/the-complete-beginner-s-guide-to-chatbots-8280b7b906ca
• https://www.latribune.fr/entreprises-finance/banques-chacun-cherche-son-chatbot-759166.html
• http://www.journaldunet.com/economie/finance/1206711-les-banques-en-ligne-prennent-d-assaut-les-neobanques/
• http://static4.businessinsider.com/image/5970ca60552be5ad008b56ce/messaging-apps-are-now-bigger-than-social-networks.jpg
• https://www.lesechos.fr/13/06/2017/LesEchos/22464-119-ECH_comment-les—chatbots—transforment-les-services-clients-dans-l-assurance.htm#aS2Evbhtyw9bPXeD.99

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