"Comprendre celui qui écoute"

Jean Abraham a dit « la communication consiste à comprendre celui qui écoute ». C’est en application de cette doctrine que les banques développent aujourd’hui des stratégies commerciales orientées selon deux axes que sont la conquête ou la fidélisation, répondant à un objectif commun : répondre aux attentes du consommateur. 

 

Le modèle bancaire est en pleine mutation : la segmentation de la concurrence et l’émergence de deux modèles relationnels distincts obligent les banques de détail à restructurer leurs offres commerciales et à se positionner vis-à-vis de leur clientèle. Nous assistons actuellement à une véritable joute de slogans qui illustre bien cette tendance :

• d’un côté, les banques en ligne – les « Click & Phone » – avec une stratégie basée sur la compétitivité et l’autonomie des clients : « La banque en ligne moins chère », « La banque en ligne avec son époque », « Mon banquier, c’est moi »

• d’un autre, les banques traditionnelles – les « Click & Mortar » – avec la proximité relationnelle en clé de voute : « La banque à qui parler », « Développons ensemble l’esprit d’équipe », « Le contrat de reconnaissance »

C’est dans l’objectif de fournir à leurs clients des offres et services en phase avec leur stratégie commerciale que les banques mènent de nombreux chantiers : multi/cross-canal, refonte et développement des canaux numériques (site Web, applications et paiements mobiles, SoLoMo*…), enrichissement et fiabilisation de la connaissance client, études qualitatives et quantitatives du fonds de commerce et de la concurrence… L’enjeu est essentiel : il en va de la crédibilité de la banque tant pour la transformation de prospects en clients (conquête) que pour le multi-équipement des clients existants (fidélisation), d’autant que la concurrence se densifie. Ainsi, la gestion de la relation client n’a jamais été aussi stratégique dans le secteur bancaire qu’aujourd’hui.

Les enjeux SI associés se concentrent principalement autour des données client : collecte, historisation, fiabilisation, exploitation d’informations de plus en plus nombreuses. L’émergence des technologies Big Data et des solutions Appliance rendent réalistes l’exploitation des gisements de données, y compris non structurées, générés par les stratégies multi-canal. Il est essentiel que ces enjeux soient partagés et relayés tant par les directions métiers et le réseau de distribution que par les équipes SI pour garantir la réussite dans la mise en œuvre de ces projets.

Jean-Christophe L.

Voilà plus d’une décennie que BI consulting accompagne ses clients dans leurs projets d’évolution de système d’information en portant une attention particulière au maintien d’une synergie entre les directions métiers et les équipes SI. Notre connaissance des métiers de la relation client couplée à notre expertise des systèmes de synthèse et de pilotage, nous permettent de mener à bien des projets d’envergure dans le domaine du marketing opérationnel, de la connaissance client et du pilotage commercial. Découvrez un extrait de notre catalogue de références ou prenez contact avec notre porteur d’offre.

* SoLoMo : point de rencontre entre Social (réseaux sociaux), Local (géolocalisation) et Mobile (tablette, smartphone…)