Passer au cross-canal

A l’ère du consommacteur et de la révolution numérique, interagir, vendre, communiquer au rythme du cross-canal est l’un des défis majeur pour les directions Client et leur système d’information.

 

Le cross-canal repose sur un principe simple : le partage d’une vision unique, unifiée et enrichie du client dans le but de lui proposer une relation personnalisée et adaptée à ses besoins tout en garantissant un dialogue cohérent avec l’entreprise. La vision 360 du client a de grandes ambitions et ses enjeux sont importants pour la gestion de la relation client et l’optimisation commerciale, notamment :
• Le développement d’une relation one-to-one, reconnue comme un levier de fidélisation du client
• L’augmentation des opportunités de vente en exploitant tous les moments de contact et ainsi favorisant le cross-selling
• L’amélioration de la gestion de la pression commerciale et l’optimisation du plan de contact
• La maximisation du ROI sur les opérations commerciales en diminuant le volume des cibles et en adaptant l’utilisation des canaux.

Passer au cross-canal est un projet complexe car il impose la convergence des visions des différents métiers et nécessite souvent la mise en conformité de briques applicatives sans pour autant apporter d’évolutions fonctionnelles signifiantes. Après s’être posé les traditionnelles questions de « Où l’on est ? » (Diagnostic) et de « Où l’on va ? » (Stratégie), arrive inévitablement la question plus opérationnelle du « Comment ? » ; comment concevoir l’idéal : le client unique ? BI consulting propose à ses clients une démarche pragmatique et itérative ayant une double ambition :
• L’uniformisation des concepts
• L’évolution urbanisée du SI

La réussite d’un projet de cette envergure passe par la mise en application de best practices métier, organisationnels, projet ou SI :
• L’implication forte des directions métier dès le cadrage du besoin et jusqu’à la mise en œuvre de la solution
• La définition d’une architecture fonctionnelle partagée et la déclinaison de cette cartographie selon le principe de découplage des fonctions métiers / canal
• Le prototypage de la base client, permet de valider la faisabilité, d’affiner la conception et de fournir au plus tôt des résultats concrets aux directions métier
• Une équipe projet transverse prenant en charge le pilotage et la coordination de l’ensemble des travaux menés dans les directions métier et SI
• La définition précise du périmètre du projet et une stratégie de lotissement neutralisant l’effet tunnel tout en donnant de la visibilité à court/moyen termes sur des apports fonctionnels et SI

Depuis plus de 10 ans, BI consulting accompagne ses clients dans la refonte ou la mise en place de système Relation client. Dans le cadre de nos missions - qu’il s’agisse d’audit, de conception, de refonte, d’urbanisation - nous mettons en œuvre une démarche pragmatique et adaptée. Pour en savoir sur notre métier et nos offres, c'est ici.

Mélanie C.