Les apports d’une approche par les processus

Le BPM (Business Process Management) ou littéralement « la gestion des processus métiers » est une démarche orientée sur les processus métiers d’une entreprise. Elle consiste à gérer et piloter l’activité de l’entreprise par les processus.  

 

En plaçant les processus au centre de la réflexion, elle favorise une approche transverse et complète les stratégies traditionnelles généralement orientées fonctionnelles. Ainsi, l’objectif est d’aboutir à une meilleure gestion globale des processus métiers de l’entreprise, d’être capable de les mesurer et de les optimiser.

 

Pour répondre à ces attentes, on entend souvent parler de deux méthodologies :

  • 6 Sigma

Né il y a des années au sein des usines Motorola, puis repris par General Electric, ce principe consiste à éliminer les variations et les défauts du processus de fabrication afin de satisfaire sa clientèle.

“If you can measure how many defects you have in a process, you can systematically figure out how to eliminate them and get as close to zero defects as possible” - General Electric.

En d’autres termes, si on sait mesurer, on peut corriger. Aujourd’hui, cette méthodologie n’est plus réservée aux secteurs industriels, on en trouve aussi des applications dans les milieux bancaires.

Pour la petite histoire, l’appellation 6 sigma vient du ratio obtenu par application de la méthode : 6 sigma d’un million de téléphones produits = 3,4 téléphones défectueux.

 

  • La méthode D.M.A.I.C

6 Sigma s’appuie sur la démarche D.M.A.I.C qui est une méthode de résolution de problèmes au même titre que PDCA ou les 8D. Son acronyme forme la description de sa méthode :

 

 

BI consulting accompagne ses clients Banque et Assurance à la mise en place de l’approche  par les processus, avec pour objectif d’agir sur :

  • la satisfaction client
  • l’efficacité opérationnelle
  • l’amélioration du risque opérationnel
  • le développement des collaborateurs (par des démarches participatives et responsabilisantes)

 

Cas client – Groupe bancaire

Partant de ce constat, un groupe bancaire a mis en place une organisation qui gravite autour de 5 grandes actions :

  1. La mise en place d'ateliers de réflexion sur les processus et la définition des acteurs (organisation, définitions de missions...)
    • L'amélioration des processus (diagnostic et optimisation des performances processus - méthodes 6 sigma / DMAIC)
    • L’amélioration du quotidien opérationnel des collaborateurs
    • La mise en place d'un outil de pilotage du processus pour mesurer sa performance dans le temps (pilotage de la performance en continu)
    • Le stockage et la capitalisation des connaissances

Le résultat de ces actions montre des gains sur trois points : la qualité, la productivité et le coût.

En prenant l’exemple du processus« entrée en relation d’un client», le pilotage est réalisé sur 5 axes :

  • Contexte : indicateurs pouvant expliquer l’environnement du processus (nombre d’entrées en relation dans une période, nombre de clients selon le profil risque...)
  • Coût : indicateurs de coûts (nombre d’entrées en relation facturées pour non-conformité…)
  • Délai : indicateurs de délai des différentes phases du processus (délai moyen entre l’entrée en relation sur ouverture de compte à vue et la mise en place des moyens de paiement…)
  • Qualité : indicateurs de qualité du processus (nombre de produits souscrits 6 mois après l’entrée en relation, indice d’attrition précoce sur l’entrée en relation de moins de 6 mois…)
  • Risque opérationnel : indicateurs en prévention des risques opérationnels (taux de dossiers numérisés à J, taux de conformité à 6 jours après l’entrée en relation…)

 

BI consulting apporte sa connaissance métier (notamment de la Relation client et du Risque) ainsi que son expertise décisionnelle en participant aux différentes étapes avant, pendant et après la mise sous pilotage du processus.

 

Jean-Pierre V.